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Confirmação de consulta pelo WhatsApp: 8 modelos de mensagem para o SUS

Oito modelos prontos de mensagem para a secretaria de saúde confirmar consultas pelo WhatsApp — confirmação, lembrete, cancelamento, reencaixe, preparo de exame e transporte —, com as boas práticas de LGPD.

A confirmação de consulta pelo WhatsApp é uma das formas mais simples de reduzir faltas no SUS. Mas a mensagem faz diferença: um texto confuso, sem opção de resposta ou com dados demais pode gerar dúvida, desconfiança e até problemas com a LGPD.

Reunimos abaixo modelos de mensagem prontos para secretarias municipais de saúde — confirmação, cancelamento, reencaixe, preparo de exame e transporte —, com as boas práticas para usar cada um.

Antes dos modelos: 5 regras para a mensagem funcionar

Peça uma resposta. Lembrete que só informa ajuda, mas confirmação com resposta ("Confirmo" / "Não poderei ir") permite liberar a vaga a tempo. Em um trabalho de especialização da UFRGS que revisou estudos das regiões Sul e Sudeste, o lembrete pelo WhatsApp com interação foi a estratégia com melhor resultado contra o absenteísmo.
Use o número oficial da prefeitura, divulgado no site e nas unidades de saúde, para que o paciente reconheça o remetente.
Exponha o mínimo de dados de saúde. Dados de saúde são sensíveis pela LGPD, e o celular pode estar com outra pessoa. Prefira "sua consulta" a mencionar diagnóstico; avalie com a secretaria se a especialidade deve aparecer na mensagem. O tratamento de dados de saúde pela administração pública para executar políticas públicas não depende de consentimento (LGPD, art. 11, II, "b"), mas exige finalidade clara e o mínimo de exposição.
Nunca peça senha nem dados bancários. Explique isso ao paciente para evitar golpes.
Use modelos aprovados. Na plataforma oficial do WhatsApp Business, mensagens iniciadas pela prefeitura fora da janela de atendimento só podem ser enviadas com modelos (templates) aprovados previamente pela Meta. Por isso, vale padronizar os textos. Evite começar ou terminar o texto com um campo variável: modelos assim costumam ser reprovados.

Os modelos 3 e 4 são respostas enviadas logo depois que o paciente responde, dentro da janela de atendimento; os demais são iniciados pela secretaria e precisam de modelo aprovado.

Nos modelos abaixo, os campos entre colchetes, como [NOME] e [DATA], são substituídos automaticamente pelos dados do agendamento.

8 modelos de confirmação de consulta pelo WhatsApp

1. Confirmação 48 horas antes

Olá, [NOME]! Aqui é a Secretaria de Saúde de [MUNICÍPIO].
Você tem uma consulta agendada para [DATA], às [HORA], na [UNIDADE].
Você poderá comparecer?
[Confirmo] [Não poderei ir]

Por que funciona: 48 horas dão tempo para reencaixar a vaga se o paciente não puder ir. Os botões evitam respostas ambíguas.

2. Lembrete 24 horas antes

Olá, [NOME]! Lembrete da sua consulta amanhã, [DATA], às [HORA], na [UNIDADE].
Leve documento com foto, Cartão SUS e o encaminhamento.
Se não puder comparecer, avise agora para liberarmos a vaga a outro paciente.
[Vou comparecer] [Não poderei ir]

3. Resposta à confirmação

Obrigado, [NOME]! Sua presença está confirmada para [DATA], às [HORA]. Chegue com 15 minutos de antecedência.

4. Resposta ao cancelamento

Tudo bem, [NOME]. Seu agendamento de [DATA] foi cancelado e a vaga será oferecida a outro paciente da fila.
Se precisar remarcar, procure sua Unidade Básica de Saúde.

Atenção: as regras de remarcação e de posição na fila devem seguir os protocolos da regulação do município. Não prometa na mensagem algo que a agenda não garante.

5. Oferta de vaga antecipada (reencaixe)

Olá, [NOME]! Surgiu uma vaga antecipada para o atendimento que você aguarda na fila: [DATA], às [HORA], na [UNIDADE].
Você aceita?
[Aceito a vaga] [Não posso nessa data]

Por que funciona: o cancelamento só vira ganho se a vaga for reaproveitada. A oferta deve seguir a ordem da fila e as prioridades clínicas definidas pela regulação, e ter prazo curto de resposta, para que a vaga passe ao próximo paciente se não houver aceite.

6. Orientação de preparo para exame

Olá, [NOME]! Seu exame está marcado para [DATA], às [HORA], na [UNIDADE].
Preparo: [ORIENTAÇÃO — por exemplo, jejum de 8 horas].
Leve documento com foto, Cartão SUS e o pedido médico.
Dúvidas? Responda esta mensagem.

Pacientes que comparecem sem o preparo correto muitas vezes não conseguem fazer o exame — uma perda que não aparece como falta, mas desperdiça a vaga do mesmo jeito.

7. Transporte sanitário e TFD

Olá, [NOME]! Seu transporte para o atendimento em [CIDADE DE DESTINO] está agendado para [DATA].
Embarque: [LOCAL], às [HORA].
Você vai viajar?
[Confirmo] [Não vou viajar]

A confirmação da viagem ajuda a organizar as vagas do veículo e a avisar com antecedência quem está na lista de espera do transporte.

8. Mensagem após a falta

Olá, [NOME]. Notamos que você não compareceu ao atendimento de [DATA]. Se ainda precisa do atendimento, procure sua Unidade Básica de Saúde para reavaliar o agendamento.

A mensagem deve ser informativa e respeitosa, sem tom de punição. O acesso universal é princípio do SUS. Por isso, as regras de reagendamento após falta devem estar definidas em norma local e não podem servir para impedir o atendimento — o decreto de Bertioga (SP), por exemplo, veda expressamente qualquer restrição de acesso.

Quando enviar cada mensagem

Momento	Modelo
48 horas antes	1. Confirmação
24 horas antes	2. Lembrete
Logo após a resposta do paciente	3. Confirmado ou 4. Cancelado
Assim que uma vaga é liberada	5. Oferta de vaga (reencaixe)
Véspera do exame	6. Orientação de preparo
Véspera da viagem	7. Transporte e TFD
Depois da falta	8. Mensagem após a falta

O que não escrever na mensagem

diagnóstico, resultado de exame ou nome de medicamento;
pedido de senha, código recebido por SMS ou dados bancários;
links encurtados ou de endereços que não sejam da prefeitura;
ameaças ou prazos artificiais.

Como medir o resultado

Acompanhe mensalmente, por especialidade e por unidade:

percentual de mensagens entregues e respondidas;
confirmações e cancelamentos antecipados;
vagas canceladas que foram reencaixadas;
taxa de absenteísmo — que passou a ser indicador da Política Nacional de Regulação do SUS.

Para calcular o indicador, veja nosso guia sobre a taxa de absenteísmo no SUS.

Em Águas de Lindóia (SP), a Central de Regulação passou a enviar avisos de exames e consultas de especialidades pelo WhatsApp, com confirmação ou cancelamento pelo paciente; as primeiras mensagens tiveram cerca de 86% de abertura (veja o relato).

Perguntas frequentes

Preciso de autorização do paciente para enviar a confirmação?

O tratamento de dados pela administração pública para executar políticas públicas previstas em lei não depende de consentimento (LGPD, art. 11, II, "b"). Ainda assim, a secretaria deve informar a finalidade e expor o mínimo de dados.

Posso usar o WhatsApp pessoal da unidade de saúde?

Não é recomendado. O correto é usar o número oficial da prefeitura na plataforma oficial do WhatsApp Business, com os modelos aprovados e o registro das respostas.

E o paciente que não usa WhatsApp?

O WhatsApp deve complementar, e não substituir, o contato por telefone e o atendimento na unidade.

Automatize a confirmação com a Geni Saúde

Enviar, receber e tratar milhares de respostas por mês exige automação. A solução de Saúde e Fila Inteligente da Geni Chat é uma das alternativas para isso, funcionando junto aos sistemas que a secretaria já utiliza:

mensagens automáticas de confirmação 48 e 24 horas antes, respondidas com um toque;
cancelamento registrado na hora e vaga liberada;
reencaixe automático para o próximo paciente da fila, respeitando prioridades e ordem cronológica;
confirmação de presença no transporte sanitário e no TFD;
orientações de preparo, jejum e documentos antes do exame;
indicadores de confirmações, cancelamentos e faltas;
tratamento dos dados de saúde conforme a LGPD.

Como nem todo paciente usa WhatsApp, o canal deve complementar o contato por telefone e o atendimento presencial. Quer estimar o impacto no seu município? Use a calculadora de prejuízo do absenteísmo ou agende uma demonstração.