64% das prefeituras já atendem por WhatsApp. O próximo desafio é resolver

O cidadão já escolheu como prefere conversar.

Agora, as prefeituras precisam decidir se o WhatsApp será apenas mais um canal para encaminhar solicitações ou uma verdadeira porta de entrada para os serviços públicos.

Dados divulgados em 23 de julho de 2026 pela pesquisa TIC Governo 2025 mostram que 64% das prefeituras brasileiras já oferecem atendimento para solicitação de serviços por WhatsApp ou Telegram.

Em 2023, esse percentual era de 56%.

As mensagens instantâneas já representam o segundo canal de atendimento mais utilizado pelos municípios, ficando atrás apenas do telefone convencional, presente em 83% das prefeituras.

A transformação já começou.

Mas estar no WhatsApp não significa, necessariamente, oferecer um atendimento digital eficiente.

O canal avançou mais rapidamente do que a capacidade de resolução

Muitas prefeituras criaram números oficiais, automatizaram mensagens iniciais e organizaram menus de atendimento.

Porém, em grande parte das operações, o cidadão ainda termina a conversa recebendo um link.

Ele precisa sair do WhatsApp, acessar um portal, localizar o serviço, preencher um formulário e repetir informações que já havia enviado.

O atendimento começa no canal escolhido pela população, mas a resolução continua em outro lugar.

Isso gera abandono, novos contatos, ligações, atendimentos presenciais e retrabalho para os servidores.

A próxima etapa da transformação digital não é colocar mais prefeituras no WhatsApp.

É permitir que o cidadão consiga resolver sua necessidade dentro da conversa.

Apenas 17% utilizam IA generativa em serviços ao cidadão

A TIC Governo 2025 mediu pela primeira vez o uso de inteligência artificial nas prefeituras brasileiras.

O levantamento identificou que 27% dos municípios utilizaram alguma tecnologia de IA nos 12 meses anteriores à pesquisa.

Entretanto, somente 17% das prefeituras declararam possuir iniciativas de inteligência artificial generativa em serviços voltados diretamente à população.

Existe, portanto, uma distância importante entre disponibilizar um canal digital e utilizar inteligência capaz de compreender, orientar e solucionar demandas.

Um menu automático pode perguntar qual secretaria o cidadão deseja acessar.

Uma inteligência artificial integrada pode compreender que ele precisa da segunda via do IPTU, consultar os dados autorizados e conduzir o atendimento até a solução.

A diferença está na capacidade de resolver.

O cidadão não precisa conhecer o organograma da prefeitura

Para utilizar um serviço público, a população ainda precisa frequentemente descobrir:

• qual secretaria é responsável
• qual opção deve selecionar
• qual portal precisa acessar
• quais dados deve preencher
• qual setor receberá a solicitação

Essa complexidade administrativa não deveria ser transferida ao cidadão.

Ele deveria apenas explicar o que precisa.

A inteligência artificial pode interpretar a linguagem natural, identificar a intenção, localizar o serviço correto e solicitar somente as informações realmente necessárias.

O cidadão pode escrever:

“Preciso pagar uma parcela atrasada do IPTU.”

“Tem uma árvore quase caindo na minha rua.”

“Quero cancelar minha consulta de amanhã.”

A tecnologia deve compreender a demanda sem exigir que a pessoa navegue por diversas opções antes de encontrar o caminho correto.

WhatsApp não pode ser apenas um distribuidor de links

Enviar um link pode ser útil em algumas situações.

O problema começa quando o WhatsApp é utilizado somente como uma etapa intermediária.

Para idosos, pessoas com menor familiaridade digital e cidadãos que acessam a internet exclusivamente pelo celular, cada mudança de ambiente aumenta a dificuldade.

Novas páginas podem exigir login, senha, cadastro, preenchimento de formulários e conhecimento sobre a estrutura municipal.

Um atendimento verdadeiramente digital deve reduzir essas etapas.

Sempre que houver integração disponível, o ideal é permitir que a consulta, a solicitação ou a emissão aconteça dentro da própria conversa.

A Geni Chat atua nessa nova etapa do atendimento público

A proposta da Geni Chat é transformar o WhatsApp oficial em uma central inteligente de atendimento e resolução.

A inteligência artificial pode compreender textos, áudios e imagens, consultar bases autorizadas e conectar a conversa aos sistemas municipais.

Isso permite desenvolver experiências voltadas a áreas como:

• IPTU e serviços tributários
• Ouvidoria
• Zeladoria
• Saúde
• confirmação e cancelamento de consultas
• protocolos
• transporte
• informações e serviços municipais

A IA não é utilizada apenas para responder perguntas.

Ela é estruturada para conduzir o cidadão até a solução, reduzindo encaminhamentos, mensagens desnecessárias e intervenção humana em demandas repetitivas.

O desafio não é apenas adotar IA

A pesquisa mostra que a falta de capacitação é apontada como barreira por 40% das prefeituras.

Os gestores também mencionaram custos elevados, dificuldade com qualidade e disponibilidade de dados e ausência de prioridade governamental.

Esses números mostram que não basta contratar uma ferramenta e esperar que a transformação aconteça automaticamente.

Um projeto municipal de IA precisa envolver:

• organização das informações oficiais
• definição dos serviços prioritários
• integração com os sistemas
• treinamento das equipes
• governança
• monitoramento
• acompanhamento dos resultados

A tecnologia precisa ser implantada como projeto de gestão, e não apenas como aquisição de software.

Pequenos municípios também podem liderar

A desigualdade na adoção de IA entre as cidades ainda é significativa.

Nas cidades com mais de 500 mil habitantes, 85% declararam utilizar inteligência artificial.

Nos municípios com até 10 mil habitantes, o percentual foi de apenas 22%.

Esse cenário pode criar a impressão de que inteligência artificial é uma tecnologia restrita às capitais e grandes centros.

Não precisa ser assim.

Municípios pequenos e médios podem implantar projetos de alto impacto começando por problemas específicos, como atendimento tributário, Zeladoria ou redução de faltas na Saúde.

O projeto não precisa nascer grande.

Precisa nascer integrado, mensurável e capaz de resolver um problema real.

Digitalizar sem medir é administrar sem enxergar

Outro dado relevante da TIC Governo 2025 mostra uma fragilidade na gestão dos serviços digitais.

Apenas 30% das prefeituras coletam estatísticas sobre a utilização dos serviços oferecidos, e somente 22% medem a satisfação dos cidadãos.

Sem acompanhamento, o gestor não consegue saber:

• quantas pessoas utilizaram o serviço
• quais assuntos geram mais procura
• onde estão os principais gargalos
• quantas demandas foram resolvidas
• quantos cidadãos abandonaram o atendimento
• qual é o nível de satisfação
• quanto custa cada resolução

Um canal digital não deve apenas atender.

Ele precisa produzir informações que ajudem a administração a melhorar processos, planejar equipes e tomar decisões.

Cada conversa pode se transformar em inteligência para a gestão

Quando estruturados corretamente, os atendimentos revelam padrões importantes.

Uma quantidade elevada de dúvidas sobre determinado tributo pode indicar uma falha de comunicação.

O crescimento de solicitações de Zeladoria em uma região pode revelar um problema urbano recorrente.

O aumento de cancelamentos em determinada especialidade pode ajudar a reorganizar agendas da Saúde.

O atendimento deixa de ser apenas uma resposta individual e passa a gerar inteligência coletiva para a prefeitura.

É essa combinação entre resolução e dados que diferencia um canal de mensagens de uma plataforma de gestão.

O próximo passo das prefeituras

A pesquisa confirma que o WhatsApp e as mensagens instantâneas já fazem parte da estrutura de atendimento dos municípios brasileiros.

Agora, o debate precisa evoluir.

A pergunta não deve ser apenas:

“Minha prefeitura possui WhatsApp?”

O gestor precisa perguntar:

“Quantos problemas conseguimos resolver dentro dele?”

“Quantas pessoas ainda são direcionadas para outros canais?”

“Quantos atendimentos exigem intervenção humana?”

“Quais dados estamos utilizando para melhorar os serviços?”

“Quanto custa cada demanda resolvida?”

O futuro do atendimento público não está em criar mais menus, formulários e páginas.

Está em utilizar inteligência artificial integrada para compreender o cidadão, reduzir etapas e transformar cada conversa em uma solução.

Estar no WhatsApp foi o primeiro passo. Resolver dentro dele é o próximo.

Conheça a Geni Chat

A Geni Chat desenvolve projetos de inteligência artificial integrada aos serviços municipais, transformando o WhatsApp oficial em um canal de atendimento, resolução e inteligência para a gestão pública.

Acesse: geni.chat